メール誤送信のインシデントのリスクとは｜原因や再発防止策を解説

インシデント（incident）とは、望ましくない状況や出来事を指します。

インシデントは、実際に事故には至らなかったものの、事故につながる可能性のあった出来事や、実際に起きた異変や事故のうち重篤な状態に至らなかった事例を指すことが多いです。

インシデントと類似する言葉に「ヒヤリハット」がありますが、これらは異なる概念です。
ヒヤリハットは、重大な事故には至らなかったものの、一歩間違えれば事故につながっていた可能性がある事象を指し、「危なくてヒヤリとした、ハッとした」という人間の主観的な感情を伴う出来事として捉えられます。

一方でインシデントは、客観的な出来事そのものを指します。

インシデントとアクシデントは、事故の起こる前と後の意味で違います。

アクシデントは個人情報流出や機密情報流出といった実際に起こった事故から、すでに被害や損害が発生している状態です。メール誤送信によるトラブルが起きる可能性をインシデント、トラブルが起こった状態をアクシデントとして使い分けましょう。

メールの情報漏えいについては「メールの情報漏えいが起きたら？原因と対策、謝罪文例まで解説」で詳しく紹介しています。

メール誤送信のインシデントにもパターンがあります。ここでは、主に起こりうる3つのパターンについて解説します。

宛先を間違える

宛先の誤りは、情報セキュリティインシデントにつながる可能性のあるミスのひとつです。

異なる会社に同姓同名の方がいる場合や、Bccを使用すべき場面でToやCcで一斉送信してしまったり、受信者が「全員に返信」を押してしまい意図しないやり取りが発生したりするなどのケースが考えられます。

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文章の内容を間違える

メールを送る際に文章の内容をテンプレートのままコピーしたり、誤った情報が記載されたまま送信したりすると、インシデントが発生しやすくなります。
メール送信のショートカットキーを押すことも、誤送信になる場合があるため注意しましょう。

セキュリティポリシーに違反する

セキュリティポリシーに違反して、暗号化のし忘れや上司の確認を怠ったり、Bccへの宛先の入れ忘れるなどは、インシデントの原因です。
ファイルの添付忘れやファイルの内容を間違えることも含まれます。

メール誤送信のインシデントの原因は、危機管理の意識やモラルの低さ、社内のルール規定などです。

危機管理の意識やモラルの低さ

メール送信時のうっかりミスや確認不足といったヒューマンエラーによるインシデントは、個人の「慣れ」や「焦り」、注意力散漫、経験値不足、決まった手順の省略などが原因で発生する可能性があります。

また、企業においては、業務フローの不備や確認プロセスの欠如、社内ルールの整備不足、さらには危機管理意識の欠如や企業文化・組織風土によるプレッシャーも、メール誤送信のリスクを高める要因となりえます。

従業員のメール送信に関するルール遵守意識が低いと、インシデントの発生頻度を高める可能性があります。 従業員のミスが改善されない場合は、機密情報を扱うために注意喚起や社員教育などが必要です。

情報セキュリティ研修については「情報セキュリティ研修内容｜目的・階層別のおすすめテーマと実施方法」で詳しく紹介しています。

社内の運用ルールが規定されていない

社内の運用ルールが規定されていない企業や、ルールに問題がある企業では、インシデントが発生しやすくなります。

企業によってはルールが定まっていない、もしくは複雑な運用ルールによって機能していない可能性があります。

業務においてインシデントが多発する場合は、社内のメール運用のルールを見直しましょう。

疲労や焦りによるヒューマンエラー

日々の業務に追われて焦っている時や、長時間の作業で疲労が蓄積している状態では、従業員の集中力が著しく低下します。

このような心理的・身体的な余裕がない場面では、宛先の確認や添付ファイルのチェックなど、普段であれば確実に行えるはずの作業がおろそかになりがちです。
その結果、些細な思い込みや確認不足が引き金となり、重大なインシデントに発展するケースは少なくありません。

ミスを防ぐためには、個人の意識に頼るだけでなく、業務量の適切な調整やリフレッシュできる作業環境を整えることも求められます。

メール誤送信の原因分析については「メールの誤送信になぜなぜ分析を活用する方法」で詳しく紹介しています。

メール誤送信によって、個人情報や機密情報の漏えいにつながるため、リスクを想定してインシデントの発生を防ぎましょう。

個人情報の漏えい

メール誤送信は、氏名や生年月日、メールアドレスなどの情報が漏れるリスクを高めます。

個人情報が外部に漏れてしまった場合、情報の漏えいの事故になるため注意が必要です。個人情報のファイルにまとめてある場合、1通のメールで大量の個人情報が漏えいする可能性を高めるため、情報の取り扱いの管理を徹底しましょう。

機密情報の漏えい

メールの送信先を間違えて送ると、取引先間や社内間、グループ会社間でしか知りえない機密情報の流出につながります。

機密情報とは、公開前の新商品・サービスなどの情報や研究データなどです。機密情報の漏えいは企業に対する社会的信用力を低下させ、取引先の減少や損害賠償などに発展する可能性があります。

メールの誤送信は、規模の大小を問わず多くの企業や組織で実際に発生しています。
どのような状況でミスが起こり、どのような被害をもたらすのかを知ることは、自社の対策を見直す上で非常に有用です。
ここでは、過去に起きた代表的な事例を詳しく紹介します。

BccとCcの設定間違いによる情報流出

複数の宛先へ一斉に案内を送る際、本来はBccに設定すべきアドレスを誤ってCcに入力してしまった事例は後を絶ちません。

ある組織では、イベントの案内を数百名の参加者にCcで送信してしまい、全員の連絡先が互いに閲覧できる状態になってしまいました。
このミスにより、参加者の個人情報が第三者に広く流出する事態となり、対象者全員への謝罪や事態収拾に多大な時間とコストを費やしています。

目視確認の不足やツールの操作不慣れによって引き起こされる典型的なトラブルと言えます。

誤ったファイルの添付による機密情報漏えい

別の顧客に宛てた見積書や、社外秘の経営データが含まれたファイルを誤って添付して送信してしまった事例も多数報告されています。

ある企業では、担当者が似たような名前のファイルを取り違え、重要な取引先のリストを無関係の顧客へ送付するミスを起こしました。
その結果、競合他社に情報が渡る危険性が生じ、会社の社会的信用が大きく損なわれる事態に発展しています。

ファイル名が分かりにくかったことや、最終確認を怠ったことが主な原因であり、日頃のデータ管理体制の甘さが浮き彫りになったケースです。

メールを誤送信した場合、上司への報告やクライアントへの謝罪が必要です。以下で、メール誤送信した後の対応を解説します。

管理者に報告する

まずは上司にメール誤送信の件を伝えて、送信先や送信した内容、いつ誰に送ったかなどを報告しましょう。

インシデントの解決には、自分の判断で行動せずに、速やかな報告が必要です。リスクを最小限に抑えられる場合があります。報告後は、会社や上司の意向に沿って対処します。

電話で謝罪してメール削除を依頼する

メールを誤送信した相手の電話番号を知っている場合は、可能な限り電話対応で謝罪を行います。

送信先の相手方に誤送信の内容を説明する際に、メールの内容や添付ファイルの間違いなどの詳細を伝えることが重要です。メール誤送信の再発防止の旨を伝えたうえで、メールの削除を依頼しましょう。

メールで謝罪する

メールを誤送信した相手の電話番号を知らない、もしくは電話に出ない場合は、メールで謝罪の対応をします。

電話で謝罪する時と同じように、誤送信した経緯や内容について記載しましょう。多人数にメールを送信した場合は、電話対応の時間が増えてしまうため、メールで謝罪する方法が適しています。

誤送信のお詫びメールについては「誤送信をしてしまった！焦らずに対処するお詫びメール作成術と対策)」で詳しく紹介しています。

メールの誤送信が発生し、謝罪などの初期対応を終えた後は、社内での適切な事後対応が必要です。
当事者である社員への指導や原因究明を行うことで、会社全体のリスク管理につながります。

ここでは、誤送信を起こした社員に対する具体的な対処法について解説します。

誤送信の根本的な原因と影響を分析する

誤送信が発覚し初期対応を終えたら、まずはなぜインシデントが起きたのか根本的な原因を究明します。

宛先の確認不足なのか、業務過多による焦りや疲労なのかなど、社員の当時の状況を丁寧にヒアリングしましょう。

同時に、その誤送信によってどのような情報が漏えいし、企業にどのような影響を与えたのかという結果も客観的に評価することが重要です。
原因と結果を正しく整理することで、次に行うべき対策のヒントを得ることができます。

再発防止に向けた具体策を検討・実行する

原因の分析が完了したら、同じような誤送信を繰り返さないための施策を検討します。

個人の不注意が原因であれば確認プロセスの見直しを、システム的な課題があればツールの導入を検討するなど、状況に応じた再発防止策を考えます。

策定したプランは現場に落とし込み、新しいルールとして実行させましょう。

また、発生した事例をヒヤリハット情報として社内で共有することで、ほかの社員のセキュリティ意識向上にも役立てることができます。

該当社員への注意喚起と適切な指導を行う

メール誤送信を起こした社員に対しては、直接の指導に加えて書面などでの注意喚起を行うことが大切です。

たとえ大きなトラブルに発展しなかったとしても、ミスの重大さを自覚させる必要があります。
指導の履歴を記録として残しておくことは、会社として適切な対応を行っていた証拠にもなります。

また、継続的に指導を行っても改善が見られず、同じミスを繰り返すような場合には、会社の就業規則に則って懲戒処分などを慎重に検討することも求められます。

メール誤送信によるインシデントは、何度でも起こりえます。以下で、メール誤送信の再発防止策を解説します。

誤送信防止のチェックリストを作成する

メール誤送信の対策として、誤送信防止のチェックリストを作成しましょう。

本文の作成後、送信の直前、送信後の3つに分けてチェックリストを作成することで、インシデントの防止策として有効な手段になります。宛先や本文、To・Cc・Bccなど、細かいチェック項目があるほどインシデントを防止できる可能性が高まります。

第三者によるチェックを行う

メールは社内の第三者にチェックしてもらうことで、メールの誤送信のインシデントを防止できます。

すべての関係者にCcを使って送信すると、メールの誤送信を早期に発見できるのでおすすめです。メールの誤送信に気づくまでの時間が短くなると、メール削除の対応によって誤送信の防止ができます。

オートコンプリート機能を停止する

オートコンプリート機能とは、宛先を入力する際に自動で宛先一覧が表示されるものです。

設定でオートコンプリートの停止が可能であるため、メール誤送信を防止する有効な手段になります。

送信保留機能を利用する

送信保留機能とは、送信ボタンを押した後、数十秒から数分後に送る設定です。

送信保留機能で送信した内容を削除できるため、メールの誤送信によるインシデントの防止が可能です。
送信保留機能が使えない場合は、先述したチェックの対応やオールコンプリート機能の停止を利用しましょう。

サービスを利用したインシデントの再発防止策

添付ファイル間違いや宛先間違い、BccのつもりがToやCcで一斉配信するなど、人がメールを送信するうえでミスは避けられません。
インシデントの内容はメールの誤送信によってさまざまですが、意識や仕組みの対処では限界があります。このような問題は「Active! gate SS」の誤送信防止機能を利用することで、解決が可能です。

メール誤送信防止ツールについては「メール誤送信防止ツールとは？機能や選び方」で詳しく紹介しています。

クオリティアの「Active! gate SS（アクティブゲートSS）」は、メールや添付ファイルなどによる情報の漏えいや、うっかり送信ミスを確実に防げます。

柔軟なポリシー設定と、快適な操作性でセキュリティや利便性を向上させ、インシデントを防止します。
添付ファイルのWebダウンロード、送信の一時保留といった機能で対策し、メールソフトに依存しません。サービス内で項目を任意に設定できるため、柔軟な運用が可能です。

メールの誤送信によるインシデントは、危機管理の甘さやメール運用体制の構築ができていないことで起こります。送信先や送信内容を間違えると、企業の信頼を低下させる事態になりかねません。企業の管理体制の見直しやメール誤送信を防止するサービスを活用することで、企業のリスクを最小限に抑えましょう。

企業の管理体制の見直しやメール誤送信を防止するサービスを活用することで、企業のリスクを最小限に抑えましょう。クオリティアは国内メッセージングソリューション、メールセキュリティベンダーの老舗です。

「Active! gate SS（アクティブゲートSS）」は、Microsoft365やGoogle Workspace、LINE WORKSと連携する本格的なクラウド型メール誤送信防止サービスです。「機能を選べる」「すぐに使える」「高品質なのに低価格」をコンセプトに小規模からでもすぐに使える安心のサービスを、1メールアドレスあたり月額200円（税別）から提供します。

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